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Santiago Bermúdez: «La relación humana es esencial para poder ofrecer un servicio excelente y orientado a conocer y satisfacer las necesidades del cliente»

Santiago Bermúdez es licenciado en Ciencias Ambientales y postgraduado en Tecnología, Administración y Gestión del agua. Esta implicación con el entorno ha hecho que para él sea esencial mantener un equilibrio entre el aspecto humano y tecnológico de las empresas, tratando de aunar sus dos pasiones: la tecnología y la relación humana.

Dentro del área de Soporte Técnico, su labor está encaminada al área de cliente, Customer Success de VÓCALI Sistemas Inteligentes, gracias a sus excelentes dotes comunicativas y su capacidad de resolución frente al cliente, es la persona encargada de mantener el contacto con los clientes de la empresa, asegurándose de que la experiencia del cliente con el producto sea la mejor posible, además de estar siempre disponible para solucionar cualquier duda o incidencia que pueda surgir.

¿Su formación dista mucho de su actual puesto como Customer Success de VÓCALI? ¿Cuál ha sido el principal motivo?

Es una pregunta que me suelen hacer mucho, yo también la haría. Sencillamente, estudié Ciencias Ambientales por ser una carrera multidisciplinar, la idea era aplicar soluciones tecnológicas a problemas ambientales. Conforme fue avanzando la carrera, me di cuenta que lo que realmente me atraía era la tecnología, pero no cualquiera, aquella que ayuda a las personas y mejoran su día a día.

Me involucré mucho en varios departamentos de la Universidad de Murcia, en el que más el de Física Aplicada, donde desarrollé mi Proyecto Fin de Carrera basado en proyecciones de escenarios de cambio climático. Ahí aprendí lo que era la programación de verdad, gestión de bases de datos… Fue la época en la que más he aprendido de toda mi vida.

Tras diversas experiencias laborales, decidí enfocarme más en desarrollos tecnológicos punteros, en los que la innovación fuera su piedra angular. Tras conocer lo que estaba haciendo VÓCALI, los proyectos me atrajeron con mucha fuerza. A eso hay que sumar que uno de mis principales puntos fuertes es tratar con la gente, se me da muy bien leer qué necesitan y dónde están los principales problemas. Era algo obvio que aquí podía ayudar y desarrollarme como profesional.

Para mí el cliente es el objetivo principal de toda empresa, donde hay que dedicar gran parte de los esfuerzos, y no me refiero a darle la razón siempre, sino a personalizar su experiencia y garantizar que siente una confianza plena en nuestro producto. Para eso, hay que saber comunicar muy bien y que sus intereses y los nuestros no se delineen.

¿De qué situación dentro de su actual puesto, se siente más satisfecho?

Aunque VÓCALI tiene una amplia variedad de soluciones, el grueso de mi trabajo se centra en INVOX Medical, donde los usuarios finales son médicos en su gran mayoría. Con lo que recibir su retroalimentación hace que pueda seguir mejorando mi trabajo, por ejemplo: cuando me dicen que han podido mejorar sus informes y que tienen una mayor calidad, me siento muy ilusionado porque hemos podido ayudarles en su día a día. 

Gracias a INVOX Medical, pueden optimizar sus tiempos de elaboración en los informes médicos, creo que es una aportación muy importante, ya que aunque sea de forma indirecta, estás ayudando a los pacientes y aportando tu granito de arena a la mejora del sistema sanitario. Se obtienen informes de más calidad y en un menor plazo de tiempo, lo que hace que tanto el informe inicial como el diagnóstico sean más ágiles pudiendo aplicar soluciones mucho más eficientemente que sin el reconocimiento de voz.

¿Con cuál de los valores de VÓCALI se siente más identificado?

Si soy sincero, y no es por quedar genial aquí, con todos. Quizá con el que me identifico un poco más es con el trabajo en equipo. En mi opinión, si no trabajamos unidos y alineados en un objetivo común, sin importar al departamento al que se pertenezca, el proyecto fracasará más tarde o más temprano.

¿Cómo crees que evolucionará la relación humana con el cliente en los próximos años? ¿Serán máquinas las que sustituyan al hombre?

La tecnología va avanzando a pasos agigantados, y ya hay puntos esenciales en los que las máquinas sustituyen a muchas acciones al hombre (como el caso de las centralitas), pero creo que lo esencial es priorizar la cercanía y la personalización. Los clientes, ahora más que nunca, necesitan una cara visible, alguien a quién dirigirse y que sea resolutivo, porque la tecnología (sobre todo a la hora de resolver un problema o incidencia) puede generar mucha frustración.

Yo creo que la relación humana es esencial para poder ofrecer un servicio excelente y orientado a conocer y satisfacer las necesidades del cliente. Hay determinados aspectos que las máquinas aún no pueden sustituir, y aunque llegue el momento en que lo haga, la calidez de otra persona que te entiende y resuelve tus problemas, será difícilmente sustituible durante mucho tiempo, o al menos eso espero.

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